お客様本位の業務運営方針
株式会社えぞいち
お客様本位の業務運営方針
『FD（フィデューシャリー・デューティー）宣言』
株式会社えぞいちは、保険業務を通してお客様の生活の安定、経営の発展に貢献し、あんしんの生涯パートナーであり続けるために、『お客さま本位の業務運営』に取り組み、最適な保険商品やサービスの提供に努めて参ります。
ついては、ここにお客さまとのお約束の証として「お客様本位の業務運営方針『ＦＤ（フィデューシャリー・デューティー）宣言』」を策定し、この方針が自社組織にて適切に取り組みがなされ、運用されているかを検証するための『基本品質指標（ＫＰＩ）』を定めて各年度単位で検証を行ない、より良い改善につなげて参ります。
この基本方針を実践すべく、当社全メンバーがお客さまの声を収集して、真にお役に立てる保険商品やサービスを提供して参ります。
【方針1】 お客様の最善の利益の追求
経営理念の浸透を徹底し、行動指針を念頭にお客様のニーズを的確に把握し、最適な保険商品・サービスを提案します。お客様やそのご家族の生活や事業の安定・発展に寄与することを目指します。
具体的な取組み
メンバーに対してえぞいちBasicCultureに基づき、研修でコンプライアンス知識や商品知識の習得に努め、お客様から頂いたご意見やご不満は、原因の背景と分析を行ったうえで、社内研修と情報交換を行い、業務品質向上を図ります。
KPI
NPS回答率20%以上 年4回の研修実施率100％
【方針2】 利益相反の適切な管理
保険会社との関係性や報酬体系を踏まえ、利益相反の可能性を適切に管理し、透明性のある業務運営を行います。
具体的な取組み
お客様との対応記録をシステム管理し、お客様の意向の把握、確認を対応記録に残します。お客様の意向に沿った補償内容、また適切な募集がされているか、管理者による対応記録を全件チェックして検証します。
KPI
年12回のコンプラ研修実施率100%
【方針3】 手数料等の明確化
保険料以外に発生する手数料や費用について、内容とその対価を明確に説明し、理解いただけるよう努めます。
具体的な取組み
特定保険契約（変額保険の投資性商品）のリスクを伴う商品の提案に際して、商品内容に加えて、お客様の特性、ライフプラン、投資経験等を踏まえて、メリット・デメリット、またお客様にご負担いただく手数料がある場合等について、保険会社提供の募集資料を用いてご説明を致します。
KPI
年12回のロールプレイング研修実施率100%
【方針4】 重要な情報の分かりやすい提供
専門用語を避け、平易な言葉で保険商品の内容やリスク等を丁寧に説明します。特に高齢者、情報弱者、外国籍顧客や初めて保険を検討される方にも配慮します。
具体的な取組み
お客様やそのご家族に寄り添い、わかりやすい言葉使いと提案書を作成します。また余裕のある手続きとデジタルを活用することで、早期に証券をお手元に届け安心を提供します。
KPI
- 28日前早期更新率80%
- 年12回のロールプレイング研修実施率100%
【方針5】 お客様の声の尊重と品質向上
ご意見・ご要望を真摯に受け止め、サービス改善に反映させます。社員教育を継続的に行い、提案力と対応力の向上に努めます。
具体的な取組み
お客様との丁寧なコミュニケーションを通じ、ふさわしいサービスがご提供出来ているか、ご満足いただいているか、環境が変わりお困り事がないかを更新手続き以外でコンタクトを取り、迅速に業務運営に反映させ、お客様やそのご家族をお守りする最善の保険商品の設計・サービスを提供します。
KPI
- LINE登録人数3,000名
- 年12回のロールプレイング研修実施率100%
【方針6】 方針の定期的な見直し
本方針の実効性を定期的に評価し、必要に応じて見直しを行います。
具体的な取組み
DCAサイクルを回したうえで、外部環境の変化や現場からのフィードバックをもとに、必要に応じて方針を柔軟に修正します。
KPI
年2回の経営説明会実施率100%
【方針7】 メンバーに対する適切な動機付け
当社は、経営理念に基づき、お客様やそのご家族をお守りする最善の保険商品の設計・サービスを提供します。また、お客様の最善の利益をお守りするために、社員に幅広い知識を習得するスキルアップ支援や定期的な研修・教育を実施し、従業員個々の専門知識装着、金融リテラシーの向上と職業倫理観を高め、お客様に質の高いサービスを提供します。
具体的な取組み
えぞいちBasicCultureに基づき、人材育成を図ります。個人面談も実施し評価と課題、要望を明確にします。
KPI
年8回の個人面談実施率100%
